Vous travaillez probablement très dur en ce moment pour satisfaire vos clients. Et vous vous demandez peut-être comment ne pas décevoir leurs attentes malgré la hausse des prix, les retards de livraison et l'imprévisibilité générale ? Des architectes d'intérieur vous partagent leurs astuces pour préserver la satisfaction des clients.
1. N’édulcorez pas la réalité
« La pandémie a complètement changé notre industrie », déclare la designer Liz Goldberg, fondatrice de Carolynleona. « C’est la plus grande perturbation que nous ayons connue jusqu'à présent. » Elle a notamment entraîné d’importants retards. « Nous remarquons que certains articles sont en rupture de stock depuis un an », poursuit-elle. Parfois, les livraisons de produits sont même progressivement retardées, ce qui rend les choses encore plus imprévisibles.
Les coûts ont également grimpé en flèche. « De nombreux fournisseurs ont augmenté leurs prix et facturé des suppléments en 2021 », explique Mary Gorman, fondatrice de COCO To The Trade. « Puis, ils ont de nouveau augmenté les prix et les suppléments. Et la hausse des prix ne semble pas prête de s'arrêter. »
Minimiser cette réalité auprès des clients ne peut que vous causer des problèmes. Au contraire, il est judicieux d’en parler ouvertement et d'expliquer que les coûts et les délais peuvent changer même soudainement. « Nous avons mis à jour nos contrats pour préciser qu'en raison de l’épidémie de COVID-19, il peut y avoir des variations de coûts et des délais pour lesquels nous ne sommes pas responsables » confie Liz Goldberg. Elle exige également un acompte de 10%, dans lequel elle peut puiser pour éviter de solliciter ses clients pour chaque petit changement de prix. De plus, sur toutes ses factures, il est indiqué qu’à quelques exceptions près, les articles ne peuvent pas être retournés ou leurs commandes annulées.
« Nous rappelons régulièrement que nous faisons de notre mieux pour répondre aux attentes, tout en précisant qu'étant donné le contexte extraordinaire, des aléas sont possibles dont nous ne sommes pas responsables », explique Liz Goldberg.
2. Gardez un œil sur les changements
En raison des fluctuations permanentes des prix et des délais de livraison, il est nécessaire d'avoir un dialogue permanent avec les fournisseurs. Liz Goldberg vérifie ainsi les prix lors de l'établissement d'un devis, puis à nouveau juste avant de le présenter au client. Lors de son rendez-vous, elle explique que « ces prix peuvent varier et que les livraisons peuvent subir de gros retards ». Par conséquent, elle essaie de « rester en contact permanent avec les fournisseurs et d'informer immédiatement les clients en cas de changement ».
L'architecte d'intérieur Karen Wolf confirme que la collaboration avec les fournisseurs est essentielle pour le succès de son entreprise, en particulier pendant la période de restrictions dues à la pandémie. « Heureusement, nous avons de solides relations avec nos fournisseurs, en qui nous avons confiance et avec qui nous pouvons facilement communiquer », explique-t-elle. Il est beaucoup plus facile de décrocher son téléphone lorsqu’on a pas l'impression de déranger quelqu'un, mais au contraire de faire partie d'une équipe avec un objectif commun.
3. Tenez toujours vos clients informés
Chaque projet d’aménagement implique un certain niveau d'empathie. Mais en raison des fluctuations de prix, des dates de livraison et de l'imprévisibilité des plannings, la communication et la bienveillance sont encore plus importantes. Liz Goldberg confie qu'elle informe ses clients de l'avancement du projet au moins une fois par semaine. « Désormais, il est plus que jamais nécessaire de maintenir une communication régulière avec les clients, ne serait-ce que pour leur faire savoir que nous faisons de notre mieux et que nous contactons constamment les fournisseurs pour suivre les livraisons ».
Liz Goldberg ajoute qu'essayer de se mettre à la place du client est un excellent moyen de développer une communication empathique. Utilisez des phrases telles que « nous sommes désolés de vous informer que cet article / votre commande est retardé(e) dans l'expédition. Nous vous contacterons dès que nous avons de nouvelles informations ».
Certains architectes d'intérieur utilisent la technologie pour rationaliser et organiser leurs communications. « Nous utilisons les outils de Houzz Pro pour rester organisés et automatiser nos communications afin d'améliorer la collaboration avec nos clients », explique l'architecte d'intérieur Deana Duffek. Moins de temps passé à rechercher des informations sur les factures, les commandes et les e-mails est autant de temps gagné pour se concentrer sur les aspects de votre travail que vous appréciez vraiment.
4. Optez pour des solutions innovantes
Bien que vous ne puissiez rien faire contre les retards et les augmentations de prix, trouver de nouvelles solutions peut être la bonne approche pour garantir la satisfaction des clients. « Nous travaillons avec une entreprise locale de location de meubles et ils nous sauvent souvent la mise », confie Liz Goldberg. « Ils peuvent fournir temporairement un canapé à notre client, pour que la famille n'ait pas à s'asseoir par terre en attendant la livraison du nouveau canapé. »
Karen Wolf a préféré se tourner vers des meubles sur mesure plutôt que d'attendre des livraisons de l'étranger. « Les délais de livraison sont très longs en ce moment, donc nous avons réduit les importations », explique-t-elle. Il n'y a quasiment pas de différence de prix entre les produits venus de l'étranger et « dans certains cas, vous paierez un peu plus, mais vous obtiendrez un produit bien meilleur et complètement original. »
Une autre solution innovante, et par ailleurs écologique, consiste à acheter des pièces vintage ou d'occasion, ainsi qu’à recycler les meubles que le client possède déjà. Selon la pièce et le travail à effectuer, les économies peuvent être substantielles. De plus, le processus sera beaucoup plus prévisible et les meubles ne finiront pas dans les décharges.
5. Dépassez les attentes de vos clients
Avoir une attitude bienveillante envers les clients peut compenser bien des aspects négatifs indépendants de votre volonté. Envisagez par exemple d’offrir de petits objets avec une touche personnelle ou un service lié, comme décorer leur salon en fonction de la saison. Si vous avez votre propre gamme de produits, une de vos créations pourrait-elle convenir ?
En fin de compte, si vous entretenez une relation de confiance avec vos clients et maintenez une bonne communication à chaque étape, la plupart des aléas seront rapidement oubliés au terme du projet.
« Je pense que les gens sont par nature patients et gentils. Si vos promesses sont raisonnables, ils sont prêts à attendre », explique Laura Irion de Laura Design Company.
Nous espérons que ces conseils vous aideront à mieux surmonter les aléas d’un projet et vous permettront de satisfaire vos clients.
